Servicio al Cliente: Una poderosa herramienta empresarial

¿Has pensado alguna vez en capacitar a tus colaboradores para que tu empresa ofrezca un excelente servicio al cliente?

El cliente es el activo más importante de una organización, debido a que ninguna empresa puede subsistir sin los mismos; es por ello que hoy día es tan importante para las empresas brindar un servicio óptimo que contribuya a una experiencia positiva por parte del cliente. 

Un cliente feliz es un cliente leal, por lo que, si te interesa ser la primera opción de compra para tu cliente, sigue con nosotros, pues a continuación te contaremos todo lo que necesitas saber para brindar un muy buen servicio al cliente.

Comencemos por el concepto:

El servicio al cliente se refiere al conjunto de acciones y estrategias que implementa una empresa, orientadas a satisfacer las necesidades del consumidor antes, durante o después del proceso de compra. De esta manera, el servicio al cliente consiste en la atención y el asesoramiento que se le brinda al consumidor desde la preventa hasta la posventa. 

Su principal objetivo es estrechar lazos con los clientes mediante un servicio propicio y proactivo en el que sea posible aportar valor, se tenga la capacidad de cumplir y garantizar lo que se ofrece, y, de la misma manera, de resolver cualquier tipo de problema, inquietud, queja, reclamo o petición del cliente acerca de los productos y/o servicios adquiridos previamente.

Es muy importante trabajar constantemente para mejorar en la experiencia del servicio al cliente que proporcionamos, ¿Sabes por qué? Lo veremos a continuación.

La importancia de ofrecer un buen servicio al cliente se fundamenta básicamente en la fidelización de clientes.

El servicio al cliente incide y determina en gran medida la manera en la que el consumidor se relaciona con la marca. Por tanto, brindar una atención cercana y eficaz favorece la retención de clientes; de tal manera, los usuarios que se interesan y se acercan a tu empresa de manera constante, lo hacen por todos los beneficios y sensaciones que integra la interacción con tu marca. 

De acuerdo a lo anterior, la fidelización de clientes mediante un servicio eficaz, trae consigo beneficios positivos para la empresa tanto a mediano como a largo plazo.

Algunos de estos son:

• Permite un mayor número de ingresos por aumento de ventas, puesto que un cliente fiel siempre procurará volver a tu empresa a adquirir tus productos.
• Reduce considerablemente los gastos en estrategias de captación de clientes. Como es bien sabido, retener un cliente es más económico que captar uno nuevo.

Lo anterior no quiere decir que captar clientes potenciales no sea importante, al contrario, permite a la empresa seguir creciendo en posicionamiento y reconocimiento, por ello es muy importante la experiencia de un buen servicio al cliente, pues gracias a esta se puede lograr la atracción y fidelización de leads de manera automática, sin gastar demasiado en ello.

• Ayuda a la sustentabilidad y permanencia de las empresas en el tiempo al tener un flujo constante de ingresos, al tener clientes estables, habituales y leales que compren tus productos.
• Tener clientes fieles y a gusto con tu empresa contribuye al aumento de tu clientela, debido a que estos te recomendarán ciegamente, lo que promoverá una divulgación natural de la marca.

Cada día son más los consumidores que quieren ser tratados de manera especial:

• Sencillo.
• Intuitivo.
• Espontáneo.
• Sagaz.
• Ágil.

Es por ello que…

Cuando el cliente es fiel y busca a la empresa por el servicio, significa que confía en ella y considera que podrá ayudarlo en cualquier situación e inquietud que se le presente. Después de todo, la prioridad en la atención, escucha y respuesta son claves para resolver, anticipar y optimizar problemas en el proceso.

Por el contrario, cuando la cercanía, comodidad y confianza por parte del cliente hacia la empresa no existe, es posible que este cambie los productos y servicios de la empresa por otra con la que sí sienta conexión entre el servicio que le brindan y la relación cercana. 

Es por todo lo previamente mencionado que resulta importante para las organizaciones brindar un buen servicio y generar buenas experiencias, para mantener a su público.

Para que los clientes potenciales pasen por el proceso de conversión a clientes habituales de una empresa es fundamental ofrecerles un buen producto y, además de ello tener una buena calidad en el servicio y atención, por esta razón.

Se deben tener en cuenta algunos componentes tales como: 

• Confiabilidad.
• Personalización.
• Empatía. 
• Accesibilidad.
• Rapidez.
• Seguridad.
• Seguimiento.

Pero esto no es todo, ¿Sabes? 

Ya sabemos que es necesario ofrecer un servicio de calidad durante todo el proceso. Todos estos esfuerzos constantes de la empresa por mantener una experiencia óptima de servicio al cliente brindan ventajas relevantes y totalmente diferenciadoras para las mismas, las siguientes son algunas de ellas:

• Reduce las fricciones entre el consumidor y la empresa. Es decir, un buen servicio al cliente disminuye al máximo las situaciones incómodas que puedan surgir entre el cliente y la empresa.
• Aumenta el ciclo de vida del cliente.Al brindar un buen servicio y reducir fricciones la tasa de retención aumenta, por lo que tendrás cada vez más clientes fidelizados.
• Incrementa la satisfacción y la confianza del cliente.
• Contribuye a que la empresa obtenga una ventaja competitiva.Las empresas tendrán ventaja sobre su competencia debido a que, al ofrecer un mejor servicio, los clientes se inclinarán hacia la empresa, otorgando al servicio un valor diferenciador.
• Genera embajadores de marca.Son aquellas personas relevantes que representan a la marca y todo lo que esta quiere transmitir al público. 
• Mejora la percepción de la marca ante el público.Existe un progreso positivo en la manera en la que los clientes captan, entienden y reciben tu marca.
• Posicionamiento.Un buen servicio al cliente contribuye a que la marca se sitúe en un lugar distintivo en la mente del consumidor, de tal manera que sea en la primera que piensen para adquirir sus productos porque reúnen las mejores características de satisfacción.

Así mismo, sabemos que el servicio al cliente también aporta un valor comercial a la empresa.

Los beneficios del alto nivel de expectativas del público son varios:

• Crea defensores de tu marca.
• Contribuye en gran medida al aumento de ingresos.
• Estimula e impulsa la diferenciación de la marca.
• Publicidad gratuita por parte de la audiencia.
• Atracción de leads.

Como ya se ha mencionado, para construir una relación estable y cercana con el consumidor es esencial optimizar, fortalecer y llevar a cabo un buen servicio al cliente.

Recuerda estos tips claves 

• Conoce muy bien a tu público.
• Escucha a tu cliente.
• Ofrece diferentes opciones de interacción, para que el cliente pueda relacionarse con la marca desde cualquier lugar y en cualquier momento.
• Ofrece diversos canales de comunicación para facilitar el servicio.
• Proporciona a la audiencia un equipo de atención preparado y capacitado.
• Otorga al cliente experiencias únicas.
• Brinda respuestas personalizadas.
• Monitorea de manera puntual los servicios que presta tu empresa.
• Mantén la visión de servicio en concordancia con la filosofía de tu empresa.
• Define indicadores que ayuden a medir el servicio.
• Intenta solucionar lo antes posible los problemas expuestos por el consumidor.
• Utiliza un lenguaje cordial y respetuoso.
• Crea una política de servicio al cliente para tu empresa.
• Mantén un estándar de calidad estable durante todas las etapas del proceso de compra cliente.
• Utiliza una estrategia omnicanal de servicio al cliente.

Recuerda:La experiencia que ofrecen las empresas a sus clientes es igual de importante que la calidad de los productos y servicios que brindan los mismos.